台灣便利商店的數量超過1萬3000家，覆蓋率全球第二，僅次於南韓。但放眼全球，無論在商品豐富度及服務多樣性，台灣便利商店皆有過人之處。
「全家便利商店(FamilyMart)」在台灣有超過4000家分店，平均每年以200間的速度展店，並率先於2016年推出會員機制，以累積點數、預購寄杯服務、行動支付及超商App來強化品牌黏著，打造超商界最強數位服務。
早在2020年新冠疫情蠢動之際，全家為預防內部作業停擺，構思在最短時間內導入電子簽核；加上全家正準備推展數位轉型，並看好疫情商機，希望加快展店速度及流程數位化作業，便積極尋訪適合的BPM方案。
人資主導，3個月完成3百張表單電子化
全家約有300張紙本表單亟待電子化。由於疫情緊迫，期望值壓在3個月內上線，但正統BPM的拉流程、畫表單緩不濟急。在各家廠商提不出可行方案之下，全家採納華苓建議，以Agentflow的「萬用表單」來佈署電子簽核環境。
另一方面，當時全家IT部門因任務在身，訂定公司作業辦法的人資部理所當然地扛起重擔。在人力資源部長宋啟辰的帶領下，以「萬用表單」方式進行線上模組化，前前後後僅花了3個月時間，順利完成3百張紙本表單的數位化。
根據全家需求，最快的方法就是「先不開發電子表單」，300張紙本表單直接以「附加檔案」方式來簽核。「萬用表單」內含制式表頭，顯示申請人、密等、緊急程度…等必要資訊，並忠實保存各關卡簽核紀錄；原本的紙本表單Word檔案上傳後即顯示於「萬用表單」內，看起來就是完整的表單填寫畫面，主管審閱時也不用下載檔案或是額外開Office。不大幅改變使用者原本的習慣，是「萬用表單」能夠迅速將大量紙本表單數位化的關鍵。
對於全家員工來說，習慣不變，只少了列印及人力送單的過程，隨時隨地送單批單，完全符合居家隔離或分流辦公的需要，幾乎沒有推行障礙及訓練成本。趕在疫情爆發前，將基本的遠距簽核做到位，讓全家防疫無後顧之憂。
循序漸進，全家激盪出BPM導入新思維
「萬用表單」看似簡單，卻也凸顯了企業對於紙本轉換成電子簽核的顧慮。宋部長表示：「盤點之後才知流程多如牛毛，原本也想一邊梳理一邊簡化，把沒用的紙本流程剔除掉。但事實上不敢簡化，因為紙本太多了，怕漏掉。」「另外也考量到，若一開始把全部紙本表單電子化，之後還是會變。因為上線後，使用單位開始有新需求及改善的聲音，還是要變。」
當企業從零到開始導入BPM，大量紙本表單需要再製，但每張單的重要性及使用率不同，並非都值得開發成電子表單，卻又不可廢除。其次，紙本流程跟電子流程的簽核行為終究不一樣，當導入一支後，員工的創意就出來了，原本的簽核方式甚至會被使用者推翻。在這種情況下，除了挑幾個核心表單來精修外，不妨依照三個步驟循序漸進：
第一階段：透過[萬用表單]以設定方式開發流程，Word、PDF以夾檔簽核。先用在簽呈、用印申請、公文收發。讓大量紙本流程快速上線，讓員工熟悉線上作業，爭取梳理流程及培訓技術人力的時間。
第二階段：蒐集員工反饋，分析哪些表單值得花人力開發及時程，按正統BPM方式拖拉流程及設計表單，加上查詢統計及行動化，用在請假差勤、請採購及費用申請。
第三階段：進一步透過Agentflow把內部系統的資訊流串聯起來，或是開發主題應用。表單整合及多支流程觸發，用於ERP簽核作業、費用拋轉傳票、工務系統。
全家是BPM漸進導入的典範，在疫情爆發前快速完成流程電子化的前期佈署，第一階段全由人資部門負責之外、第二階段開始也僅加入3位表單工程師在流程開發，展現極高的導入效率。全家目前的流程數位化作業已涵蓋地區發展、地區建設、加盟企劃、總公司工程、商場營運、營業設備等流程數位化管理，並打造智慧合約系統，鞏固數位轉型的基本面。
智慧合約，一鍵產生展店所需千種合約
超商競爭是地點的拼鬥。好的地點多家在談，若簽約速度慢，容易被其他超商有機可乘。全家展店SOP完善，依照販賣商品種類、店鋪位置、有無停車位、個人出資還是合資…等條件劃分多種店型，再根據簽約金與保證金的多寡、連保人等附屬條件，逐一規範好要簽哪些合約。
全家展店要簽的本約及附約，加一加超過千種組合，過去完全靠人工來準備。承辦人先根據不同的店舖條件，將一疊疊合約印出來後，送到總經理室用印。人工作業難免拿錯或遺漏合約，來來回回修改，展店速度大受影響。
為了縮減合約送給加盟店前的準備時間，全家運用「Agentflow企業流程管理系統」開發「智慧合約系統」，讓合約列印、用印、審批在線上一條龍完成。承辦人設定好店鋪條件後，系統即自動產生對應的合約清單，並自動置入公司電子章及騎縫章、店鋪平面圖…等附件，把所有簽約要用的檔案一次打包，統一傳送給主管及法務審閱，就不會漏簽或拿錯合約。等審閱完成，承辦人一鍵列印所有合約，轉由加盟商用印。等對方用印送回，再用事務機掃描歸檔至「Docpedia文件管理系統」，完成了簽約作業。
流程數位化支撐全家超商的求變決心
全家便利商店董事長葉榮廷曾經表示：「超商求變，針對消費者需求開發新服務，就不會有市場飽和問題。」面對疫情，全家把同樣的精神貫注在數位轉型，在華苓科技協助下運用「Agentflow企業流程管理系統」，用最短時間整備流程數位化，用最少的人力翻轉內部作業型態，以快速回應外部商情變化。
