家樂福導入數位服務流程,虛實並進邁向全通路時代

家樂福自第一間門市於1989年在高雄開幕以來,始終是量販服務的先趨。2017年與2019年更榮獲《遠見》五星服務獎冠軍,率先引進自助結帳與無人商店。

台灣量販業向來競爭激烈,各據一方且同質性高。近年網購發達,量販市場呈現飽和狀態,疫情讓消費者轉向就近且少量採購,量販店與超市的界線更加模糊。家樂福因而朝向多角經營,併購其他通路品牌,發展社區型超市。2021年,家樂福推出全新電商平台,正式宣告進入全通路時代。

(圖片來源:家樂福官網)

華苓科技擔當家樂福的數位服務後盾

家樂福展店將近350家,體系龐大,相對倚重流程翻新。在華苓科技協助下,家樂福運用「Agentflow企業流程管理平台」完成了一系列數位服務基礎建設,包含「C-BOX內部提案系統」、「SSC店端服務中心」、「IT Ticketing資訊報修作業」、「客服中心自動帶案流程」、「門市預購預訂」及「小家電報修」…等等數位服務。

家樂福流程數位化過程內外兼具,涵蓋內部員工、門市、消費者三大受益面。數位服務流程成為家樂福虛實通路整合的強大後盾。

「C-BOX內部提案系統」扁平溝通,快速回應第一線顧客意見

家樂福的內部提案制度行之有年,不論辦公室或賣場員工,都可以對產品、購物服務、公司運作發起提案。但單靠email或紙張填單蒐集內部提案意見,久了,提案意願跟著降低。為了實現扁平化的組織溝通,家樂福決定採用Agentflow開發完成「C-BOX內部提案系統」,形成另類的知識管理。

流程經數位化後,減少提案掉鏈狀況發生。提案一經送出即納入系統列管,處理進度公開可查,依照提案類別自動分派對應單位,利用手機投票,高層全程掌握案件進度,方便跨單位釐清責任。

「C-BOX內部提案系統」讓家樂福洞悉商品需求,或是改善賣場設施動線包括蒐集現場售貨員的第一手資訊。對員工而言,個人意見能被公司重視,正向推動組織向心力。提案若經認可,個人績效也會獲得加分。

「SSC店端服務中心」處理特殊鋪貨作業

家樂福的分店多,鋪貨管道多樣,舉凡由總公司統一進貨、分批進貨、統倉出貨、廠商直送、衛星倉出貨。難免發生出貨收貨對不起來的爭議。為了讓各門市在管理每日龐大進貨量之外,能夠妥善處理貨品多訂、貨品暫寄衛星倉、開放顧客直接到衛星倉取貨…等特殊狀況。

家樂福運用Agentflow開發了「SSC店端服務中心流程(Store Service Center)」,專為處理貨品直送、特殊鋪貨、到貨申訴等作業所開發的流程應用,協助全台門市人員能夠正確核對入庫,即時追查貨源並反應錯誤,增加供貨管道的鋪貨效率。

「IT Ticketing資訊報修作業」維持店端設備的高妥善率

「IT Ticketing資訊報修作業」用於資訊設備的供應商管理和分店設備叫修作業。後台記錄著分店設備負責人、設備明細、對應供應商、是否簽訂SLA服務層級協議(Service Level Agreement)、報修時效。家樂福並將「IT Ticketing資訊報修作業」開放給IT設備供應商使用,總公司人員個別通知分店的維修廠商,並且根據標準的SLA或驗收程序來處理,加快設備維修的速度。

以POS機故障為例,門市人員填寫資訊服務申請單之後,系統會自動通知總公司IT人員,並依照預先設定好的設備供應商,自動聯繫供應商窗口。供應商接獲email或系統通知後,立即啟動派工單來執行維修作業。維修人員會在維修單上註記完工或待料資訊,等門市驗收後,拍照用系統上傳回總公司。

「門市預購預訂」及「小家電報修」提升購物滿意度

當現場商品或DM商品沒貨了,家樂福顧客可以依循「門市預購預訂流程」,到服務台POS收銀機進行預購結帳,並拿到內含QR-Code的取貨單,日後收到提貨簡訊,顧客就憑提貨單至服務台掃碼取貨,並用手寫板簽名作取貨確認。透過Agentflow整合每家分店原本不相連的POS機,提早讓後端庫存統合備貨,大幅減少消費者對於熱門商品缺貨的遺憾。

Agentflow進一步整合新的家樂福電商官網。「小家電報修」透過官網查詢報修單,即時查詢銜接的排籌管理, 排程通知客戶,結合簡訊系統及手寫簽名完修,用案件代碼取代身分證字號,減少個資疑慮。

數位化流程,再創家樂福服務高峰

綜觀競爭激烈的量販市場,家樂福從內到外實施一條龍的數位化流程,走出差異化及風格。在Agentflow的助益下,家樂福首先優化內部提案制度,凝聚組織轉型的向心力,透過員工提案累積營運知識,邁出服務差異化的第一步。

再者,Agentflow協助家樂福提高各門市的數位化程度,建立店端服務中心統籌各店進貨點收作業,提升集團供貨的精準度;並且將資訊報修系統開放給供應商使用,加快維修供料速度,讓展店無後顧之憂。最後,家樂福從顧客體驗下手,開放門市預購商品、客服諮詢時自動帶入服務紀錄、整合電商平台的報修查詢…等等。

家樂福在數位化流程的加持下,將持續壯大營運績效,再創高峰。