裕隆汽車

裕隆汽車隸屬於裕隆集團，為台灣汽車產業的標竿企業。裕隆集團以紡織起家，創辦人嚴慶齡先生於1953年為響應「發動機救國」之號召，於新北市新店區創立裕隆機械，並在1960年更名為裕隆汽車，開始汽車製造業務。裕隆汽車從傳統製造廠逐步發展為產業價值鏈，以建立「汽車移動價值鏈」為願景。目前事業群分布於產業各環節，主要包含：裕隆經管、裕隆汽車、裕隆日產、納智捷、華創車電、華擎機械，分別掌管事業群管理、製造與代工、品牌銷售、整車設計、引擎研發。

從累積組織記憶的角度切入，啟動電子化簽核作業

早在2000年前後，裕隆汽車為因應Y2K(千禧蟲危機)，展開一連串的設備測試與系統翻新措施。適值台灣加入WTO，汽車產業經營環境日益嚴苛，同時裕隆憂心企業知識在缺乏系統化管理下流失，如何抓緊每個營運環節，確保上下游、產線、營銷等面向的應變及溝通能力，成為裕隆該時期資訊化轉型的首要任務。

在此時空背景下，裕隆的資訊化改革以知識管理(Knowledge Management, KM)作為標的，更進一步把知識管理定義為累積組織記憶。從建立學習型組織、目標管理、知識盤點、協同商務，都在裕隆這波改革工程裡。軟體面的具體作法就是建立知識管理系統、企業資訊入口網站(EIP)以及辦公室自動化環境。其中，線上簽核牽連到日常作業，這部分就由Agentflow負責。表單簽核及決策紀錄為企業知識的大宗，線上簽核可視為知識創建過程的管理，BPM藉KM之力順勢導入裕隆的資訊體系。

簽核平台的向外拓展

裕隆在評估簽核系統時，著眼於彈性及跨平台特質，最先將出差、請假、加班申請等事務性流程上線，目的在改變員工的簽核習慣，這些流程對員工的利害關係較大，可以強迫員工去學習、適應新工具。隨後簽呈流程、業務相關系統陸續上線，並歷經2003年裕隆汽車及裕隆日產的分割案。發展至現在，整個裕隆汽車各子公司的簽核工作都在Agentflow這個簽核平台上進行。

簽核平台一旦建立，員工就不用花心思去追查那些工作沒做? 進度如何? 高階主管也落得輕鬆。由於高階主管往往身兼數職，任何時候都有批文的需求，在Agentflow導入後，高層主管的簽核工作平均一或兩個小時就能批下來，集團整體的工作效率提高，電子化作業的工作模式一旦成形，就很難回到紙本的作業習慣，相對也帶動異質系統整合的想法。所以裕隆將Agentflow 與生產、採購、財務、品質等系統陸續作串連，透過單一的企業入口網，將各系統需要動用到簽核的部分，全數都在Agentflow上處理。這僅是軟體之間協同合作，而本文最前頭所提到裕隆以汽車移動價值鏈為目標，亦透過Agentflow的支配，將製造廠、協力商、銷售據點三方都納入價值鏈的體系，讓更大範圍的企業協同作業得以達成。

環環相扣的品情作業，快速回應市場動態

眾所皆知，裕隆自創品牌，一切靠自己，情報蒐集與生產回應都必須在同一線上，品情(商品情報)作業對裕隆來說是相當重要的，藉此搓合銷售點與後勤的溝通，這正是Agentflow的發揮舞台。品情作業包含市場動態、產品研發、製造過程等管道的訊息回報與回應。產線安排，客訴案件、零組件改善、促銷規劃、出貨排程..等等都依照品情作業做決策，把製造廠、協力商、銷售據點三方的聯繫拉得更緊密。

首先，為創造最高品質，對於生產單位所提出零組件改善建議，可透過簽核系統交由研發單位判定，假設需要協力商的協助，就送過去作問題判定或再發防止，之後回到品質單位，若協力商提出的對策是可行的，就必須制定新的工法或製造流程，並進行發佈。如此多方往返，過去都利用傳真、電話、郵件來處理，缺乏效率。現在，大家都習慣在Agentflow這個平台上填單處理，大幅縮短作業時間。

其次，經銷商也可透過DTR(Dealer Technology Report)機制，回報維修狀況。對於車輛故障，維修廠先判斷是駕駛操作不當、特殊車況或是已知的普遍問題，再依照裕隆原廠給予的標準規範，線上提出維修技術報告，之後傳到服務部門，服務部門會同品保部門判斷為個案或是即將爆發的危機，進一步提出問題的對策，與其他經銷商共享，做大規模問題的預防。DTR機制能夠有效地進行常態性資料蒐集，提供足夠的預警空間。

企業協同作業展現Agentflow的價值

以電子簽核系統為中心的集團協同作業已經落實在裕隆汽車的日常運作中，對裕隆而言，Agentflow不只是單純地用在簽呈、加班單、請假單這些庶務性的行政工作，而是非常全面的流程作業網路，各項作業透過電子簽核系統來統籌輸送，分散在各異質系統間的企業知識得以整合運用，在協同作業的催化下，員工的工作關係拉得更緊密，企業效率也隨之增高。

此外，裕隆妥善經營製造廠、協力商、銷售據點三方的合作關係，前述的應用情境僅是裕隆整體協同作業的其中一部份。裕隆把大家都加進協同作業的機制裡，做更快速的對應。市場是變動的，且會發生在車輛製造到上路之間的任何階段，沒有電子化的系統很難去即時監控、分析、調整、常規化。

對裕隆來說，Agentflow經過十多年的扎實運作，裕隆關心的應用課題已轉移至哪些經營理念可以透過協同作業去彰顯，提升作業速度、留下管理的軌跡。難以用數據衡量Agentflow對裕隆的幫助有多少，電子化簽核對裕隆來說，早已是全員使用的概念。