康舒科技

3年多前藉由商業流程管理(BPM)解決方案，成功建造了售後服務系統(RMA)，並因而贏得「全球BPM與Workflow傑出成就獎」亞太區銀質獎殊榮的康舒科技，對於BPM、Workflow技術的應用心得，可謂相當純熟。然而，扣除掉前述的RMA，以及鏈結企業資源規劃(ERP)系統的請購、採購等作業流程，至於其他類型的單據，則多未被導向BPM電子化呈核模式，而探究這些表單的運行過程，仍隱約夾帶著若干傳統操作習性，為何未選擇讓BPM應用觸角，得以從RMA、請採購延伸到其他領域? 且看該公司資訊部資深經理姚永華對此事的解讀。

面對BPM，我比較傾向將之定位為ERP的外掛系統，負責讓資料傳遞的過程更形順暢，相對側重於表單簽核的功能意涵。

在此前提下，我的想法是，牽涉到金額、權限的作業，譬如售後服務、請購、採購等項目，都很適合藉BPM來運用，亦即讓整個單據的呈核過程，都在線上直接進行，但至於其他型態的單據，礙於一些限制，至少在現階段，比較不宜被套用到BPM；否則硬要為了無紙化而無紙化，反倒容易形成資源的浪費，而且也無法達到預期的即時性效果。

應用環境若未臻成熟　反倒滋生2套帳亂象

我舉個例子，有些偏向記帳定位，而且數量又很大的單據，譬如入倉單、出倉單、調倉單、甚或驗收單等，都比較像是早期的傳統單據，儘管也需要將其電腦化，甚至被納入BPM應用範圍中，但持平而論，他們充其量只算是記錄性質的東西，較諸前述售後服務、請購、採購等明顯涉及金額與權限的單據，相對沒有如此至關重要。

那麼，該在哪些主客觀條件的配合下，才適合將入倉單、出倉單、調倉單、驗收單等表單，逐一導向BPM? 我認為，必須待至整個網路環境趨於強健，而且上下游都配合良好，才是水到渠成之時，否則一味冒然實施，便有可能出現2套帳的問題，結果反而是不好的。

意欲檢視網路環境，舉凡電腦硬體、網路頻寬等環節，都將是值得考慮的重點；一旦這些條件良莠不齊的話，便將產生1個現象，亦即操作員必須花上一段時間來輸入並上傳資料，而該筆單據，縱使立即被主管審核過關，也得再耗上一段時間，才會被放行到下1關，整段作業流程便將為之擔擱，而猶如堆骨牌般，第1個卡住第2個、第2個又再卡住第3個…，則後續一連串單據的行進過程，全都將因此而延誤。

試想，當碰上材料需求孔急之時，明明已心急如焚，但卻因單據旅行過程過於緩慢而遭致延宕，如何能不讓人叫苦連天? 久而久之，操作員自然會覺得此類系統的實用性不高，助益也不大。

如此一來，可能會造成什麼結果呢? 便是迫使操作員走向回頭路，按照以前紙本單據的作業習慣，先滿足當下入倉、出倉或調倉等作業需求再說，但畢竟公司言之鑿鑿要求表單電子化，那該如何是好? 很簡單，那就等到下班之前，把這些暫記在本子上的資料，先用計算機加減乘除一番，最終才1次輸入至電腦之中，於是乎，第2套帳就這麼產生了。假使一個個使用者都套用這般模式，至此即不難確定，原本期望藉由BPM所營造的流程自動化效益，根本是走了樣、亂了套，反倒逼使操作員被迫做2套帳，真是何苦來哉? 我所謂的資源浪費一事，便將由此產生。

BPM應用效益良窳　仍端視使用習慣是否養成

我再次強調，一旦上了BPM、Workflow，即意謂著後續處理流程，必須繞行1關接著1關，看起來實用性甚高，但有時就是會因一些突發狀況，反倒衍生更多不便利性。打個比方，假使主管適逢開會，該作業流程就有可能被延誤2小時，有人或許會問，主管開會不都攜帶著筆記型電腦? 會有簽核上的困難嗎? 但就實地觀察，許多主管在會議過程中，頂多是藉由電腦收發電子郵件而已，會趁著此時登錄系統的機率，可說微乎其微。

再者，我也曾發現到，有些同仁臨時被指派出差，得趕緊就借支、安排時程、預約宿舍等事項提出申請，也往往礙於負責批核的主管，因出差或請假而未進公司，致使該項明明急如星火的申請單，硬是被卡得動彈不得。

為了解決這些突發狀況，資訊部同仁也只能儘量採取配套措施，設計讓系統能自動發信給主管，告知對方「您有1份xxx表單待簽」，希冀能把關卡阻塞的機率給降低。但坦白說，這樣的作法也只算是盡盡人事罷了，因為誰知主管人是否在外面? 會不會收發電子郵件? 而這些主管每天收到的E-mail動輒以數十封計算，則系統所發出的提醒信函，又是否被大量信件所吞沒?

不過，就康舒實際應用情況來看，有一些作業流程，一經導向電子化簽核之後，運作過程確實相對順暢。譬如RMA，該作業原本便牽涉到金錢，擁有相當程度的簽核需求，但它也相當敏感，往往必須在短時間內完成，考量及此，我們便減少該項作業所須行經的關卡數，從而把流程延誤或阻塞的因子降到最低。

事實上，許多表單塞車的現象，多是被卡在主管層級，但主管地位如此重要，因此不論任何表單，皆無可能跳過主管的審核，而直接走向下一步驟，且那些被「延誤」到的基層員工，更不可能對主管開罵，因此，意欲讓BPM應用效益得以極大化，顯然必須配合使用者操作習慣的養成，等到大家對於電腦系統的倚賴程度，深化到猶如收發電子郵件那般「習慣成自然」，到了那時，不管是基於任何作業需求所衍生的表單，都很適合以BPM來運作其簽核流程。因此，從長遠來看，BPM對於企業而言，絕對可望產生莫大助益，否則像過去一樣，厚厚1疊卷宗往返呈核，確實很缺乏效率。

在我們公司內部，舉凡入倉單、出倉單、調倉單等單據，儘管此時還不走電子化簽核之路，但亦已跳脫傳統紙本作業模式，因為公司方面仍然提出要求，操作員必須將資料輸進電腦系統，只是資訊部在相關系統的設計上，採取1種彈性因應的辦法，期望在追求表單電子化之餘，得以無礙於入倉、出倉、調倉等作業之運作順暢性，因此從中找到1個平衡點，亦即讓系統保有主管審核的功能機制，但現階段卻預設了Bypass功能，只要操作員一經輸入資料後，即認定該筆單據自動過關，不待主管審核，均可接續進行後面的流程，並無塞車之虞。

至於日後是否全面邁向電子化簽核之路，仍端視前述的網路環境、上下游配合程度等環節，是否能臻至成熟之境，而配合各項成熟條件的BPM應用，也才能為使用者帶來最大實用價值