對於絕大多數企業主而言，肯定都不願見到一些現象，亦即旗下員工看似疲於奔命、焦頭爛額，但卻忙於蒐集資料、重覆輸入等繁瑣事務，也不樂見一些明明無須費時太久的簽核作業，卻只因少數人一時疏忽，而讓整段流程陷於延宕停擺；倘若任由這些現象不斷發生，輕則導致企業作業效能低落，重則造成營運績效不振，無論如何，都將對企業競爭力折損至鉅。有鑑於此，身為全球首大化妝品供應商 L’OREAL，其在台分公司台灣萊雅，便於數年前亟思推動流程e化，藉以終結「紙張時代」的種種積弊，且裨益多數員工得以自繁瑣庶務抽身，而將更多的時間與心力，投注於更有意義、更具價值的事務。

對於許多講求時尚品味的女性來說，舉凡 LANCOME、BIOTHERM、REDKEN、VICHY…等品牌，想必都耳熟能詳，而這些備受消費者青睞的保養品、彩妝、香水、美髮或醫學美容等商品，皆出自全球化妝品龍頭萊雅 (L’OREAL)。已然屹立1世紀之久的L’OREAL，於1991年在台設立營運據點，先是以台法合資企業型態展開經營布局，此後則蛻變為 L’OREAL 集團持股100%之分公司，並以「台灣萊雅股份有限公司(L’OREAL Taiwan)」之名，深耕台灣化妝品香水、消費用品、專業美髮、專業醫學美容等市場領域。

2006年期間，台灣萊雅基於提升作業效率、撙節營運成本、落實環境保護(無紙化)理念等動機，決定引進企業流程管理(BPM)解決方案，再對 BPM 相關廠牌系統進行必要的評估作業；至於其中考量，則如同下列闡述。

務求介面友善性，並重視跨系統整合能量

有關廠牌系統的遴選原則，台灣萊雅財務暨營運部營運資訊協理陳明煌指出，除須針對市佔率高低、客戶反應良窳、Reference Site多寡等因素，進行通盤考量，就產品本身而論，舉凡系統介面的友善性、Workflow Engine 運行效能等條件，亦是評估重點所在。

然依台灣萊雅的期望，引進 BPM 之目的，並不僅止於流程管控，結合後端作業之「系統整合」亦為重要目標，為求驗證供應商系統整合實力，台灣萊雅設計相關的案例，藉以檢視 BPM 整合 SAP ERP 系統的能力。

幾經審慎考量，該公司擇定採用由華苓科技提供的 Agentflow 解決方案，對此陳明煌解釋，該產品在於跨系統整合、介面友善性等部分，都能符合台灣萊雅期望，且在產品 Demo 過程中，亦可見該供應商的用心，是以由其脫穎而出。

請採購、請假等流程率先上路，接續擘建費用申請系統

陳明煌認為，電子化流程與表單之變異性，其實並不算大，而諸如請採購 (PR/PO) 等營運分析機能，其實都落在後端ERP系統，故台灣萊雅基於人力資源配調、專業分工等考量，故以專案委外模式執行系統維護任務，因此華苓除需扮演產品供應商角色外，也同時成為專案委外夥伴。

儘管採委外模式，為求妥善滿足公司內部使用者需求，資訊單位仍須負起第1線支援之責，因而導致部分人員作業負擔增加；所以陳明煌認為，為使專案得以順利推展，事前對於資訊同仁的溝通宣導，亦屬必要環節。

在台灣萊雅高階主管的鼎力支持下，探究BPM專案團隊的組成結構，除含括資訊部門、委外廠商，一些對於流程工作具有經驗的關鍵使用者，也被列為專案小組重要成員；畢竟需求訪談成效的高低，對於專案執行之成敗，著實事關重大，所以使用者當然是頭號要角，務必得參與其中，才可能孕育出具備實質效益的應用系統。

至於初期專案開發重點，台灣萊雅係設定於 PR/PO、請假等兩道流程，主要是因為一直以來，這2項流程在於紙張簽核的需求甚大，對於公司整體作業效率，也具備舉足輕重之影響力，因此決定朝這些重點優先下手。

有關 PR/PO，對於多數企業而言，皆可謂相當重要的營運活動，將此流程列為亟需優先e化的重點，實為順理成章之事，且這部分 BPM 應用，亦須與後端 SAP ERP 系統緊密互動，故彼此雙向整合之需求甚為殷切；而在請假流程部分，則不涉及 BPM 與  ERP 等系統整合事宜，主要著眼點在於假別管理功能。

伴隨前述2項流程應用系統上線使用，且陸續展現預期效益，台灣萊雅接著啟動「費用申請」系統專案，據此讓相關作業的簽核流程，得以邁向自動化里程碑；對此陳明煌表示，隨著費用申請系統上線，此後使用者在 BPM 表單中所填寫的任何申請數據，都會自動整合至後檯 ER P系統，在此過程中，會計人員無須再像從前一般，需要執行重新輸入的動作，如此一來，不僅可加速簽核流程的進行，加快申請作業之時效，且有助消弭資料登錄錯誤之人為疏失，更可省下可觀的人工作業時間成本，裨益員工能保有更多時間，執行一些對於公司更具貢獻度之工作，整體來看堪稱一舉數得。

事實上，環顧公司內部其他作業，其實還有很多地方，都牽涉簽核流程，亦有必要逐一加以自動化，凡此種種，台灣萊雅都將陸續考量。而台灣萊雅BPM案例也獲得其他 L’OREAL 成員高度關注，致使日本、香港、泰國、印尼、新加坡、馬來西亞等其他分公司仿效，決定複製台灣萊雅的BPM系統架構與應用經驗，迄今並已紛紛上線。

利用觀念宣導與教育訓練，促使員工接受改變

陳明煌認為，每逢導入新系統，都會帶來「改變」，意即員工過去的工作方式與期望，都將隨之改弦易轍，而員工往往也擔心，自己無法負荷新系統所促動的變局；所以在部署BPM系統過程中，他也不時聽聞「使用紙張有何不好? 何必改變?」等質疑聲浪。

值此時刻，便需要仰賴公司高層由上而下宣導，藉以說服員工接受改變，而資訊部門亦須就流程自動化的效益，進行多方強調與宣傳，且一併針對使用者實施教育訓練。

更重要的，在系統開發過程中，協力廠商開發測試小組及內部專案人員，皆被明確要求，一定得進行完整而詳實的測試，盡全力避免系統出現 Bug，或衍生資料準備不當之情形，因為使用者對於新系統的上線，往往懷抱著「一切都美好」之期盼，此時若有Bug 從中攪局，勢將影響使用者對新系統的信心，茲事體大，務必謹慎行事。