企業每天都面對海量的重複性工作：報表整理、請款審核、客戶回覆……人工處理既耗時又容易出錯。好消息是，現在有了流程自動化、RPA 和 AI Agent，這些繁瑣的事情都可以交給系統來做，讓資訊流、決策流自動跑起來。更棒的是，當 BPM、RPA 和 AI Agent 三者結合，企業的流程不只自動化，更能智慧化、即時反應，真正打造智能企業。
什麼是流程自動化？
流程自動化（Process Automation）其實就是把那些重複、規則明確、可以預測的工作交給系統或機器去做，減少人工操作，提升效率和準確度。這個範圍很廣，從資料擷取、表單填寫、系統操作，到跨部門的任務協調都算。核心目的就是讓「資訊流」和「決策流」能順暢運作，不需要人手插手。
舉個例子，財務部的報帳和請款審核，過去得人工逐筆檢查再送主管簽核，現在可以用自動化系統直接比對發票、檢查規則，並自動發送簽核通知。客服部門處理顧客來信時，也能用 AI Agent 自動分類、回覆常見問題。
流程自動化是資訊系統的核心
不管是 ERP、CRM、HRMS，甚至政府的電子政務平台，核心都是流程自動化。從客戶下單、庫存更新、發票開立，到人事異動、薪資計算、報表生成，這些系統的價值不只是存資料，而在於能根據業務邏輯自動驅動流程。換句話說，流程自動化是資訊系統的靈魂，也是企業數位化落地的關鍵。
流程自動化不等於 BPM
很多人把流程自動化跟 BPM 系統畫上等號，甚至以為電子簽核系統就是全部。其實 BPM（Business Process Management）是一種流程管理方法論和技術架構，強調流程設計、治理、監控和優化。而電子簽核系統只是 BPM 的一種應用，專注於文件審批和簽核流程。
流程自動化範圍更廣，它可以透過 RPA 模擬人類操作，也可以透過 API 串接系統，甚至讓 AI Agent 根據語意和情境做決策。對中小企業或特定部門來說，流程自動化可能只是局部任務，例如自動抓取報價單、寄送通知信、更新 Excel 報表等，這些完全不需要完整的流程建模，只要用 RPA 或簡單的 AI Agent 就能搞定。
什麼時候需要 BPM 系統？
以下幾種情況，BPM 或電子簽核系統就很重要：
- 跨部門、跨系統流程：需要清楚定義角色和權限，避免推諉或卡關，例如採購、合約審批、付款流程。
- 合規性和稽核需求：上市櫃公司、金融機構或政府單位必須保留完整簽核紀錄，BPM 可自動存電子簽章和流程記錄。
- 流程持續優化與 KPI 監控：管理者需要即時掌握流程進度和瓶頸，BPM 提供儀表板與報表，並能做流程挖掘（Process Mining）與優化。
- 例外處理與動態流程：流程不是單一路徑，例如請款流程可能因金額、部門、文件不齊而有不同審批路徑。
- 高風險或高價值決策：如大型製造業採購、金融貸款審批、政府公文簽核，需多層級審批和嚴謹管理。
AI Agent 和 RPA 能做什麼？
如果流程簡單、單一任務、無複雜審批、不需要長期監控或版本管理，就可以不用 BPM 系統，用 RPA 或 AI Agent 就能搞定。例如：自動下載報表、寄送提醒信、更新資料庫欄位、轉換檔案格式等。
RPA 的典型應用：
- 自動登入 ERP 下載月結報表，寄送給財務群組
- 把 CRM 客戶資料匯出，整合到 Excel 或 Power BI
- 自動上傳資料到稅務系統
AI Agent 的典型應用：
- 自動分類和回覆客戶常見問題。
- 審閱合約或投標文件，標記潛在風險。
- 分析專案進度，提醒負責人即將到期的工作。
AI Agent 與 RPA 組合應用：
- 自動抓取郵件附件並分類儲存。
- 根據客戶詢問，自動回覆 FAQ 或轉派人工客服。
- 自動填線上表單並提交。
- 根據 Excel 資料更新 ERP 系統。
- 掃描發票並比對採購單。
- 語音指令操作系統（查庫存、下訂單）。
- 自動生成報表並寄送指定人員。
- 根據社群互動觸發行銷活動。
BPM + AI Agent + RPA = 新一代 BPM 系統
新一代 BPM 不只是流程設計和監控工具，而是整合 AI Agent 和 RPA 的智能流程平台：
- BPM：負責流程建模和治理。
- RPA：負責任務自動執行。
- AI Agent：負責語意理解和決策推理。
流程自動化的未來：超智動化
流程自動化已從規則驅動、腳本執行，進化到 AI 驅動、語意理解和動態決策。BPM、RPA 和 AI Agent 的整合，就是所謂的 超智動化（Hyper Automation）。掌握三者定位與搭配方式，企業就能打造彈性、智能、可持續優化的流程架構，在數位轉型浪潮中立於不敗之地
