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應用案例

流程系統與SAP ERP緊密互動,台灣萊雅藉以提振效率並落實環保

案例名稱:
 台灣萊雅股份有限公司
案例特點:
 - 全球最大化妝品供應商的流程管理經驗分享。
 - Agentflow 與 SAP ERP 進行整合。
 - 請採購(PR/PO)率先上路,加快申請作業之時效。
 - 由上而下宣導,說服員工接受改變。
受訪人員:
台灣萊雅 財務暨營運部 營運資訊協理 陳明煌
對於絕大多數企業主而言,肯定都不願見到一些現象,亦即旗下員工看似疲於奔命、焦頭爛額,但卻忙於蒐集資料、重覆輸入等繁瑣事務,也不樂見一些明明無須費時太久的簽核作業,卻只因少數人一時疏忽,而讓整段流程陷於延宕停擺;倘若任由這些現象不斷發生,輕則導致企業作業效能低落,重則造成營運績效不振,無論如何,都將對企業競爭力折損至鉅。有鑑於此,身為全球首大化妝品供應商 L'OREAL,其在台分公司台灣萊雅,便於數年前亟思推動流程e化,藉以終結「紙張時代」的種種積弊,且裨益多數員工得以自繁瑣庶務抽身,而將更多的時間與心力,投注於更有意義、更具價值的事務。

對於許多講求時尚品味的女性來說,舉凡 LANCOME、BIOTHERM、REDKEN、VICHY…等品牌,想必都耳熟能詳,而這些備受消費者青睞的保養品、彩妝、香水、美髮或醫學美容等商品,皆出自全球化妝品龍頭萊雅 (L'OREAL)。已然屹立1世紀之久的L'OREAL,於1991年在台設立營運據點,先是以台法合資企業型態展開經營布局,此後則蛻變為 L'OREAL 集團持股100%之分公司,並以「台灣萊雅股份有限公司(L'OREAL Taiwan)」之名,深耕台灣化妝品香水、消費用品、專業美髮、專業醫學美容等市場領域。

2006年期間,台灣萊雅基於提升作業效率、撙節營運成本、落實環境保護(無紙化)理念等動機,決定引進企業流程管理(BPM)解決方案,再對 BPM 相關廠牌系統進行必要的評估作業;至於其中考量,則如同下列闡述。

務求介面友善性,並重視跨系統整合能量

有關廠牌系統的遴選原則,台灣萊雅財務暨營運部營運資訊協理陳明煌指出,除須針對市佔率高低、客戶反應良窳、Reference Site多寡等因素,進行通盤考量,就產品本身而論,舉凡系統介面的友善性、Workflow Engine 運行效能等條件,亦是評估重點所在。

然依台灣萊雅的期望,引進 BPM 之目的,並不僅止於流程管控,結合後端作業之「系統整合」亦為重要目標,為求驗證供應商系統整合實力,台灣萊雅設計相關的案例,藉以檢視 BPM 整合 SAP ERP 系統的能力。

幾經審慎考量,該公司擇定採用由華苓科技提供的 Agentflow 解決方案,對此陳明煌解釋,該產品在於跨系統整合、介面友善性等部分,都能符合台灣萊雅期望,且在產品 Demo 過程中,亦可見該供應商的用心,是以由其脫穎而出。

請採購、請假等流程率先上路,接續擘建費用申請系統

陳明煌認為,電子化流程與表單之變異性,其實並不算大,而諸如請採購 (PR/PO) 等營運分析機能,其實都落在後端ERP系統,故台灣萊雅基於人力資源配調、專業分工等考量,故以專案委外模式執行系統維護任務,因此華苓除需扮演產品供應商角色外,也同時成為專案委外夥伴。

儘管採委外模式,為求妥善滿足公司內部使用者需求,資訊單位仍須負起第1線支援之責,因而導致部分人員作業負擔增加;所以陳明煌認為,為使專案得以順利推展,事前對於資訊同仁的溝通宣導,亦屬必要環節。

在台灣萊雅高階主管的鼎力支持下,探究BPM專案團隊的組成結構,除含括資訊部門、委外廠商,一些對於流程工作具有經驗的關鍵使用者,也被列為專案小組重要成員;畢竟需求訪談成效的高低,對於專案執行之成敗,著實事關重大,所以使用者當然是頭號要角,務必得參與其中,才可能孕育出具備實質效益的應用系統。

至於初期專案開發重點,台灣萊雅係設定於 PR/PO、請假等兩道流程,主要是因為一直以來,這2項流程在於紙張簽核的需求甚大,對於公司整體作業效率,也具備舉足輕重之影響力,因此決定朝這些重點優先下手。

有關 PR/PO,對於多數企業而言,皆可謂相當重要的營運活動,將此流程列為亟需優先e化的重點,實為順理成章之事,且這部分 BPM 應用,亦須與後端 SAP ERP 系統緊密互動,故彼此雙向整合之需求甚為殷切;而在請假流程部分,則不涉及 BPM 與  ERP 等系統整合事宜,主要著眼點在於假別管理功能。

伴隨前述2項流程應用系統上線使用,且陸續展現預期效益,台灣萊雅接著啟動「費用申請」系統專案,據此讓相關作業的簽核流程,得以邁向自動化里程碑;對此陳明煌表示,隨著費用申請系統上線,此後使用者在 BPM 表單中所填寫的任何申請數據,都會自動整合至後檯 ER P系統,在此過程中,會計人員無須再像從前一般,需要執行重新輸入的動作,如此一來,不僅可加速簽核流程的進行,加快申請作業之時效,且有助消弭資料登錄錯誤之人為疏失,更可省下可觀的人工作業時間成本,裨益員工能保有更多時間,執行一些對於公司更具貢獻度之工作,整體來看堪稱一舉數得。

事實上,環顧公司內部其他作業,其實還有很多地方,都牽涉簽核流程,亦有必要逐一加以自動化,凡此種種,台灣萊雅都將陸續考量。而台灣萊雅BPM案例也獲得其他 L'OREAL 成員高度關注,致使日本、香港、泰國、印尼、新加坡、馬來西亞等其他分公司仿效,決定複製台灣萊雅的BPM系統架構與應用經驗,迄今並已紛紛上線。

利用觀念宣導與教育訓練,促使員工接受改變

陳明煌認為,每逢導入新系統,都會帶來「改變」,意即員工過去的工作方式與期望,都將隨之改弦易轍,而員工往往也擔心,自己無法負荷新系統所促動的變局;所以在部署BPM系統過程中,他也不時聽聞「使用紙張有何不好? 何必改變?」等質疑聲浪。

值此時刻,便需要仰賴公司高層由上而下宣導,藉以說服員工接受改變,而資訊部門亦須就流程自動化的效益,進行多方強調與宣傳,且一併針對使用者實施教育訓練。

更重要的,在系統開發過程中,協力廠商開發測試小組及內部專案人員,皆被明確要求,一定得進行完整而詳實的測試,盡全力避免系統出現 Bug,或衍生資料準備不當之情形,因為使用者對於新系統的上線,往往懷抱著「一切都美好」之期盼,此時若有Bug 從中攪局,勢將影響使用者對新系統的信心,茲事體大,務必謹慎行事。

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