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應用案例

康舒科技

3年多前藉由商業流程管理(BPM)解決方案,成功建造了售後服務系統(RMA),並因而贏得「全球BPM與Workflow傑出成就獎」亞太區銀質獎殊榮的康舒科技,對於BPM、Workflow技術的應用心得,可謂相當純熟。然而,扣除掉前述的RMA,以及鏈結企業資源規劃(ERP)系統的請購、採購等作業流程,至於其他類型的單據,則多未被導向BPM電子化呈核模式,而探究這些表單的運行過程,仍隱約夾帶著若干傳統操作習性,為何未選擇讓BPM應用觸角,得以從RMA、請採購延伸到其他領域? 且看該公司資訊部資深經理姚永華對此事的解讀。

面對BPM,我比較傾向將之定位為ERP的外掛系統,負責讓資料傳遞的過程更形順暢,相對側重於表單簽核的功能意涵。

在此前提下,我的想法是,牽涉到金額、權限的作業,譬如售後服務、請購、採購等項目,都很適合藉BPM來運用,亦即讓整個單據的呈核過程,都在線上直接進行,但至於其他型態的單據,礙於一些限制,至少在現階段,比較不宜被套用到BPM;否則硬要為了無紙化而無紙化,反倒容易形成資源的浪費,而且也無法達到預期的即時性效果。

應用環境若未臻成熟 反倒滋生2套帳亂象

我舉個例子,有些偏向記帳定位,而且數量又很大的單據,譬如入倉單、出倉單、調倉單、甚或驗收單等,都比較像是早期的傳統單據,儘管也需要將其電腦化,甚至被納入BPM應用範圍中,但持平而論,他們充其量只算是記錄性質的東西,較諸前述售後服務、請購、採購等明顯涉及金額與權限的單據,相對沒有如此至關重要。

姚永華 康舒科技資訊部資深經理
經歷:
三光惟達通信電子韌體工程師、金像電子電腦部經理、台光電子材料資訊經理
 

那麼,該在哪些主客觀條件的配合下,才適合將入倉單、出倉單、調倉單、驗收單等表單,逐一導向BPM? 我認為,必須待至整個網路環境趨於強健,而且上下游都配合良好,才是水到渠成之時,否則一味冒然實施,便有可能出現2套帳的問題,結果反而是不好的。

意欲檢視網路環境,舉凡電腦硬體、網路頻寬等環節,都將是值得考慮的重點;一旦這些條件良莠不齊的話,便將產生1個現象,亦即操作員必須花上一段時間來輸入並上傳資料,而該筆單據,縱使立即被主管審核過關,也得再耗上一段時間,才會被放行到下1關,整段作業流程便將為之擔擱,而猶如堆骨牌般,第1個卡住第2個、第2個又再卡住第3個...,則後續一連串單據的行進過程,全都將因此而延誤。

試想,當碰上材料需求孔急之時,明明已心急如焚,但卻因單據旅行過程過於緩慢而遭致延宕,如何能不讓人叫苦連天? 久而久之,操作員自然會覺得此類系統的實用性不高,助益也不大。

如此一來,可能會造成什麼結果呢? 便是迫使操作員走向回頭路,按照以前紙本單據的作業習慣,先滿足當下入倉、出倉或調倉等作業需求再說,但畢竟公司言之鑿鑿要求表單電子化,那該如何是好? 很簡單,那就等到下班之前,把這些暫記在本子上的資料,先用計算機加減乘除一番,最終才1次輸入至電腦之中,於是乎,第2套帳就這麼產生了。假使一個個使用者都套用這般模式,至此即不難確定,原本期望藉由BPM所營造的流程自動化效益,根本是走了樣、亂了套,反倒逼使操作員被迫做2套帳,真是何苦來哉? 我所謂的資源浪費一事,便將由此產生。

BPM應用效益良窳 仍端視使用習慣是否養成

我再次強調,一旦上了BPM、Workflow,即意謂著後續處理流程,必須繞行1關接著1關,看起來實用性甚高,但有時就是會因一些突發狀況,反倒衍生更多不便利性。打個比方,假使主管適逢開會,該作業流程就有可能被延誤2小時,有人或許會問,主管開會不都攜帶著筆記型電腦? 會有簽核上的困難嗎? 但就實地觀察,許多主管在會議過程中,頂多是藉由電腦收發電子郵件而已,會趁著此時登錄系統的機率,可說微乎其微。

再者,我也曾發現到,有些同仁臨時被指派出差,得趕緊就借支、安排時程、預約宿舍等事項提出申請,也往往礙於負責批核的主管,因出差或請假而未進公司,致使該項明明急如星火的申請單,硬是被卡得動彈不得。

為了解決這些突發狀況,資訊部同仁也只能儘量採取配套措施,設計讓系統能自動發信給主管,告知對方「您有1份xxx表單待簽」,希冀能把關卡阻塞的機率給降低。但坦白說,這樣的作法也只算是盡盡人事罷了,因為誰知主管人是否在外面? 會不會收發電子郵件? 而這些主管每天收到的E-mail動輒以數十封計算,則系統所發出的提醒信函,又是否被大量信件所吞沒?

不過,就康舒實際應用情況來看,有一些作業流程,一經導向電子化簽核之後,運作過程確實相對順暢。譬如RMA,該作業原本便牽涉到金錢,擁有相當程度的簽核需求,但它也相當敏感,往往必須在短時間內完成,考量及此,我們便減少該項作業所須行經的關卡數,從而把流程延誤或阻塞的因子降到最低。

事實上,許多表單塞車的現象,多是被卡在主管層級,但主管地位如此重要,因此不論任何表單,皆無可能跳過主管的審核,而直接走向下一步驟,且那些被「延誤」到的基層員工,更不可能對主管開罵,因此,意欲讓BPM應用效益得以極大化,顯然必須配合使用者操作習慣的養成,等到大家對於電腦系統的倚賴程度,深化到猶如收發電子郵件那般「習慣成自然」,到了那時,不管是基於任何作業需求所衍生的表單,都很適合以BPM來運作其簽核流程。因此,從長遠來看,BPM對於企業而言,絕對可望產生莫大助益,否則像過去一樣,厚厚1疊卷宗往返呈核,確實很缺乏效率。

在我們公司內部,舉凡入倉單、出倉單、調倉單等單據,儘管此時還不走電子化簽核之路,但亦已跳脫傳統紙本作業模式,因為公司方面仍然提出要求,操作員必須將資料輸進電腦系統,只是資訊部在相關系統的設計上,採取1種彈性因應的辦法,期望在追求表單電子化之餘,得以無礙於入倉、出倉、調倉等作業之運作順暢性,因此從中找到1個平衡點,亦即讓系統保有主管審核的功能機制,但現階段卻預設了Bypass功能,只要操作員一經輸入資料後,即認定該筆單據自動過關,不待主管審核,均可接續進行後面的流程,並無塞車之虞。

至於日後是否全面邁向電子化簽核之路,仍端視前述的網路環境、上下游配合程度等環節,是否能臻至成熟之境,而配合各項成熟條件的BPM應用,也才能為使用者帶來最大實用價值。

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